Eroski recibe por séptimo año consecutivo el premio al mejor servicio de atención al cliente

La cooperativa ha obtenido este año una nota que supera la histórica obtenida el año pasado, que coloca la atención al cliente de EROSKI a sus socios al borde de la excelencia con una nota de 10 en su programa EROSKI club, superando la media del sector y obteniendo la mejor nota comparada con el resto de sectores participantes en el certamen.

La atención personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes de la transformación de EROSKI, dentro del modelo comercial ‘contigo’ que la cooperativa está extendiendo en su red comercial.

Los premios Servicio de Atención al Cliente del Año, de prestigio a nivel europeo, nacieron en Francia hace doce años y este año ha celebrado su octava edición en España. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa la técnica de “Mystery Shopper” y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

Las empresas participantes en esta octava edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 180 tests de Mystery Shopperen los canales de relación con el cliente (telefónico, correo electrónico/formulario, web y medios sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.

Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, la cual establece los requisitos para la prestación del servicio en los puntos de contacto con el cliente.

Reconocimiento al compromiso con el cliente

“Cumplimos con nuestro compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata y si requerimos de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 24 horas”, ha señalado Madariaga. En el último año la cooperativa mantuvo más de 38.000 contactos proactivos con clientes para informarles de las actividades de EROSKI y mantuvo reuniones presenciales con más de 3.000.

El Servicio de Atención al Cliente de EROSKI atiende a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego y está a disposición de los clientes tanto por teléfono (944943444) como por correo electrónico y a través de la página web www.eroski.es. Durante el pasado año, EROSKI atendió más de 423.715  consultas a través de este servicio.

Los clientes también pueden comunicarse con EROSKI de forma directa a través de las redes sociales. La página oficial de EROSKI en Facebook es seguida por más de 200.000 personas y el perfil en Twitter de la cooperativa (@EROSKI), por su parte, cuenta con más de 50.000 seguidores.

La cooperativa cuenta, además, con 21 Comités Consumeristas que estructuran la participación de sus Socios-Cliente, quienes debaten, se posicionan y definen directrices para la mejora de las tiendas de nueva generación.