Eroski tiene el mejor servicio de atención al cliente

 Eroski ha sido reconocida por quinto año consecutivo como la empresa de gran distribución con mejor atención al cliente. La cooperativa ha recogido, en el teatro La Estación Gran Teatro Príncipe Pío de Madrid, el galardón 'Elegido servicio de atención al cliente del año 2017', organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising. Los propios consumidores participan en la elección de las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad. 

“La consecución del galardón este año tiene un especial significado porque supone un reconocimiento a nuestro trabajo para adecuar los criterios de atención al cliente a los requerimientos de la normativa europea, que elevan el listón de exigencia”, ha señalado el responsable del Departamento Cliente de Eroski, Josu Madariaga.

La cooperativa ha obtenido este año una mejora histórica en la nota, que coloca la atención al cliente de Eroski al borde de la excelencia (9,18), muy por encima del sector (8,14) y superando por primera vez la media de los ganadores del conjunto del certamen (8,26).

Los premios Servicio de Atención al Cliente del Año, de prestigio a nivel europeo, nacieron en Francia hace diez años y este año ha celebrado su sexta edición en España. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa la técnica de “Mystery Shopper” y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

Las empresas participantes en esta sexta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 tests deMystery Shopper en los canales de relación con el cliente (telefónico, correo electrónico/formulario, web y medios sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.

Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, la cual establece los requisitos para la prestación del servicio en los puntos de contacto con el cliente.

Reconocimiento al compromiso con el cliente

La atención personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes de la transformación de Eroski, dentro del modelo comercial ‘contigo’ que la cooperativa está extendiendo en su red comercial. “Respondemos las dudas, sugerencias y reclamaciones de los consumidores de forma inmediata y, si requerimos de alguna gestión para ello, nuestro plazo máximo de respuesta es de 12 horas”, ha señalado Madariaga. Adicionalmente, en el último año la cooperativa mantuvo más de 30.000 contactos proactivos con clientes para informarles de las actividades de Eroski y mantuvo reuniones presenciales con más de 1.500.

El Servicio de Atención al Cliente de Eroski atiende a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego y está a disposición de los clientes tanto por teléfono (902 540 340) como por correo electrónico y a través de la página web www.eroski.es. Durante el pasado año, Eroski atendió más de 423.000  consultas a través de este servicio.

Los clientes también pueden comunicarse con Eroski de forma directa a través de las redes sociales. La página oficial de Eroski en Facebook es seguida por más de 197.000, un crecimiento del 5,5% respecto al año anterior, y el perfil en Twitter de la cooperativa (@EROSKI), por su parte, cuenta con 41.680 seguidores, un 20% más que en el ejercicio 2015.

La cooperativa cuenta, además, con 21 Comités Consumeristas que estructuran la participación de sus Socios-Cliente, quienes debaten, se posicionan y definen directrices para la mejora de las tiendas de nueva generación.